Già nei precedenti articoli Recensioni e recensori, quando la battaglia si combatte a colpi di stelle e Il bon – ton del perfetto check – out abbiamo affrontato il tema delle recensioni penso che siamo ormai tutti d’accordo che siano una parte importante e che vadano curate al meglio.
Ormai sono parte integrante delle nostre decisioni su nuove esperienze e nuovi posti d a provare, la maggior parte delle persone guardano prima le recensioni per farsi un’idea generale. Questo non vale solo per le strutture ricettive ma ormai per tutto, ormai anche Pino il carrozziere ha le recensioni sulla sua officina ventennale.
Prima di iniziare il discorso dobbiamo tenere bene a mente una cosa (ripetiamo tutti insieme): le recensioni sono un’arma a doppio taglio, possono ritorcersi contro di noi in un millisecondo senza neanche accorgersi, basta una svista, che TAC arriva la valutazione da una stella. Bisogna saper calibrare quando e come chiederle e soprattutto SE chiederle.
Detto questo, direi di cominciare!
Esistono due tipologie fondamentali di recensioni: le On Site e le Off Site.
Le recensioni On Site sono quelle richieste a caldo, in struttura e, ovviamente, di persona. Solitamente vengono richieste al momento del check out.
Le recensioni Off Site sono invece quelle richieste tramite messaggio o email (molto spesso sono automatizzate) quando l’ospite ha già effettuato il check out.
Per mia esperienza personale non c’è un metodo giusto o sbagliato, si tratta solo di calibrare il tiro e usare, a seconda della situazione, o l’una o l’altra.
Ad esempio un ospite che sta eseguendo in fretta e furia il check out non starò a tediarlo con la richiesta di una recensione ma attuerò il metodo dell’off- site.
COME E QUANDO USARLE
Iniziamo con le On Site:
Utilizzate questa tipologia solo nel momento in cui avete creato un effettivo rapporto con il cliente durante tutto il suo soggiorno e l’ospite ha la possibilità di dedicarvi qualche minuto in più al momento del check out.
Chiedete sempre prima se il soggiorno sia stato piacevole e allenatevi a riconoscere se stia dicendo la verità o se ha qualcosa da controbattere ma non ha il coraggio di dirvelo. Nel caso ci fosse stato qualcosa di negativo nel loro soggiorno, dovete essere molto bravi e tempestivi nella risposta e nel cercare di arginare l’errore, altrimenti non solo la recensioni che avrete sarà negativa, ma non vi riconosceranno neanche il fatto di aver provato a rimediare.
Con questa tipologia la base è l’empatia.
Con le recensioni Off Site siete un po’ più rilassati. Vengono richieste a freddo, con più calma e possono essere calibrate. Il metodo migliore è tramite email o tramite whatsapp, dipende dal cliente. Il mio consiglio è di non automatizzare nulla ma di personalizzare ogni messaggio. Basta una mail o un messaggio, con allegato il link che rimanda a dove possono effettivamente lasciare un commento o una valutazione.
Questo basta e avanza, non siate invadenti, tanto se la recensione non vuole lasciarvela, state tranquilli che non la scrive.
Ovviamente ci sono anche delle situazioni in cui non si deve categoricamente richiedere, soprattutto se ci sono stati errori grossi, che sono stati risolti in modo lento e anche male. In quel caso, lasciate stare.
POST RECENSIONE
Ci rendiamo tutti conto che la parte più difficile in tutto questo discorso sia se e come richiedere la recensione. Ma dopo che avete trovato la strategia migliore, il vostro lavoro non finisce lì!
Hanno lasciato una recensione? Benissimo! La lasciamo lì a marcire? Assolutamente no! Alle recensioni si risponde SEMPRE. Che siano positive o negative, dare una risposta è fondamentale.
Se sono positive si risponde per ringraziare il cliente della cortesia, preferibilmente le risposte non devono essere tutte uguali, meglio se personalizzate in base al commento che l’ospite ha lasciato.
Se sono negative una risposta può servire a placare la situazione e magari sentire anche l’altra parte della storia.
In conclusione, che siano On Site che siano Off Site che siano negative o positive, le recensioni in tutte le loro sfaccettature sono importanti e vi consigliamo, se già non lo state facendo, di porvi attenzione!
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