(F.B.) Gestire bene gli ospiti e le prenotazioni di un’attività ricettiva è un talento. Se poi le strutture diventano circa 50 e il numero di telefonate ricevute quotidianamente oscilla tra le 90 e le 120, allora è legittimo parlare di arte. Il tutto senza essere fisicamente presenti nei diversi B&B, agriturismi, hotel e appartamenti gestiti. Questo è, in parte, il lavoro che ci cela dietro a una figura professionale curiosa quanto impegnativa che si sta facendo già da anni largo nel mondo dell’ospitalità.

Si chiama receptionist online e presuppone brillante prontezza, grande propensione al lavoro, una buona dose di flessibilità e un grande ventaglio di competenze trasversali. Per saperne di più la Redazione del Tourista ha intervistato Serena Nugnes, da più di due anni receptionist online per Aspasia Incoming srl. La giovane professionista ha fatto chiarezza sul tema spiegandone le diverse sfaccettature, problematiche e aspetti importanti, senza tralasciare qualche ironico aneddoto. L’intervista integrale è disponibile anche come puntata del podcast della testata su Spotify, Apple Podcast e Amazon Music.

 

 

Prima di tutto: che cosa si intende per receptionist online?

“Quello che fa la receptionist online è esattamente il lavoro del receptionist – esordisce Serena Nugnes – quindi tutto quello che riguarda la parte prima di una prenotazione: il dare informazioni, il rispondere a eventuali preventivi, tutta la parte precedente all’accoglienza degli ospiti in generale e l’eventuale fidelizzazione o comunque procedimenti successivi alle prenotazioni stesse. Il mio lavoro è facilmente riconducibile a quello di una receptionist vera propria quindi, con la differenza che opero da dietro un pc o da dietro un telefono, oppure mail, messaggistica”.

 

Quindi qual è la differenza rispetto a un receptionist o una receptionist fisica?

“C’è sia una differenza riguardo il contatto diretto e personale con gli ospiti, che ovviamente manca – chiarisce Serena – ma anche che una diversità in termini di guadagno. Una sola persona ha la possibilità di gestire tantissime strutture, cosa che una receptionist di tipo classico impegnata all’interno di un hotel, un bed & breakfast o un agriturismo non potrebbe fare”.

 

Com’è possibile gestire tutte queste strutture diverse a livello di tipologia a livello anche geografico e non stare fisicamente lì sul posto?

“Innanzitutto conoscendo bene le strutture: abbiamo una conoscenza quanto più approfondita delle diverse attività che gestiamo. Ci sono anche tempistiche diverse rispetto a quelle che avrebbero dei receptionist in sede, in loco. Tutti i tempi di inattività che i receptionist in una struttura fisica si trovano a vivere, noi li riempiamo lavorando con e per altre strutture.

 

Si gioca sul tempo? Quante sono le strutture che gestisci?

“Assolutamente sì – dichiara la receptionist online – è un lavoro molto dinamico. Al momento ne gestisco una cinquantina all’incirca. Tante sono umbre, ma non solo. Abbiamo strutture in Toscana, nel Lazio, in Sicilia, in Lombardia, seguiamo diverse. Non è necessario che siano tutte fisicamente vicine a noi.

 

Per quale tipo di struttura è adatto questo servizio di receptionist online e quali sono i vantaggi per titolari e gestori?

“Per le strutture che magari sono piccole e non possono per vari motivi avere una o un receptionist in sede – ci risponde Serena – in questo modo le diverse attività riescono ad avere comunque una figura capace di occuparsi delle prenotazioni in maniera completa. Pensiamo ad esempio un piccolo Bed & Breakfast a gestione familiare, magari di pochissime camere, i cui titolari hanno anche altri lavori, come succede spessissimo. Supponiamo che non ci siano possibilità, sia in termini di tempo che economici, di assumere una persona che stia fissa all’interno del Bed & Breakfast o di impiegare personalmente le ore necessarie a rispondere gli ospiti o fare i preventivi. In questi casi la receptionist online rappresenta comunque un’opportunità”.

 

Quindi nel pratico togli anche tante incombenze ai proprietari e gestori delle strutture? Magari dai anche modo di focalizzarsi più sull’ospite, quindi anche sulla struttura stessa e sull’accoglienza…

“Assolutamente – conferma la giovane professionista – loro devono pensare praticamente solo ed esclusivamente all’accoglienza in struttura, non hanno più bisogno di occuparsi di tutto quello che è prima, delle parti tecniche della prenotazione e della preparazione degli ospiti, che comunque arrivano in struttura già informati su tutto. A livello di competenze specifiche non è necessario avere delle basi particolari, nel senso che poi tutto quello che serve può essere facilmente acquisito”.

A proposito dei requisiti per diventare receptionist online, Serena aggiunge che: “sicuramente a livello di soft skills, è necessaria tanta pazienza e tanto dinamismo. Una buona predisposizione a tutto quello che sono le tecnologie dei software stessi aiuta poi, per il resto tanta voglia di crescere”.

 

A proposito di crescita, quali possono essere le opportunità di questo tipo di lavoro, ma anche le difficoltà che quotidianamente incontri?

“È un lavoro che prevede un continuo problem solving. Ecco forse avrei dovuto mettere questo tra le soft skills necessarie. Ci sono continuamente piccoli problemi o piccole situazioni da affrontare. Secondo me è una grossa opportunità di crescita a livello personale, proprio perché si impara anche a gestire lo stress, l’ansia e il panico. Come si può facilmente immaginare aumentando il numero di contatti a livello umano, aumentano anche le casistiche in termini di problemi, a livello di eccezioni, a livello di richieste strane. Chiunque ha lavorato nel pubblico almeno una volta nella vita sa quanto è difficile e se poi questa cosa la moltiplichiamo per cinquanta, abbiamo il lavoro di receptionist online”.

 

Quanti clienti gestisci più o meno durante la giornata?

“Troppi – ci risponde Serena con simpatia – dipende ovviamente dai periodi. Mediamente penso che parliamo con centinaia di persone. Abbiamo una media di circa 90-120 telefonate al giorno: detta così fa quasi paura ma non è poi così impressionante, anche perché comunque sono spalmate nell’arco di un’intera giornata”.

 

Tra tutte queste persone ce n’è qualcuna che ti ricordi particolarmente? O anche qualche caso che ti è rimasto particolarmente impresso, sia per difficoltà o perché ti ha fatto spaventare? O sorridere, magari.

“Quando ho cominciato questo lavoro, ti dico la verità, era l’argomento di conversazione di tutte le cene in famiglia e con gli amici – ci confessa Serena, chiarendo che – avevo talmente tanti episodi simpatici da raccontare che mi venivano chiesti di continuo. Adesso un po’ ho smesso anche perché ci si fa l’abitudine: ci sono ospiti che magari si dimenticano casualmente di inserire il numero corretto delle persone che poi arriveranno in struttura perché pur di risparmiare prenotano per uno e si presentano in cinque così come chi si dimentica di inserire i figli piccoli. Molto frequente, più volte al giorno direi, è il caso di chi prenota per due adulti e un bambino e che, quando si va a chiedere l’età del bambino, risponde che il soggetto in questione ha 21 anni”. Ricordando un episodio particolare: “mi viene in mente al momento della richiesta dei documenti fronte/retro ci è arrivata una foto della schiena dell’ospite, una ragazza, perché lei aveva capito che doveva inviarci il suo, di retro. Episodi come questi ce ne sono veramente a bizzeffe”.

 

Come dicevi prima, il tuo lavoro è stato l’argomento in famiglia e con gli amici per un po’ di tempo. Quando ti presenti con “ciao, sono Serena e faccio la receptionist online” qual è la reazione di chi ti sta ascoltando quando presenti una professione del genere (non inquadrata in maniera canonica, ndr)?

“Sicuramente sono tutti un po’ perplessi – spiega ancora Serena – perché come per tutti i lavori nuovi c’è sempre un po’ quel senso di curiosità mista a… non so, superiorità forse o scetticismo. Però poi raccontando cosa effettivamente faccio oppure venendomi all’opera, perché spesso capita che magari io ricevo a telefonate quando sono in compagnia, le persone intorno si rendono conto che è un lavoro. Particolare, sì, ma è effettivamente un lavoro”.

 

Poi arriva un secondo aneddoto che l’intervistata ci racconta: “Tra gli aspetti che mi fanno ridere spesso, c’è la gente che prenota con i nickname, quindi sotto falso nome. Mi ricordo di aver ricevuto una prenotazione per una struttura su Booking.com a nome Christian Wolf. Se vogliamo potrebbe essere anche un nome verosimile, per me era semplicemente uno straniero che aveva prenotato. […] Qualche giorno dopo mi chiama un ragazzo si presenta con nome e cognome italianissimo che io però non trovavo da nessuna parte. Ho cercato a fondo e ho anche chiesto all’ospite se avesse effettivamente prenotato, fino al momento in cui mi ha confessato di aver dato un nickname. Ho cambiato faccia e ho chiesto a che nome fosse la prenotazione. La risposta è stata quella che già immaginavo: Christian Wolf”.

 

Tornando al tuo lavoro di receptionist online, pensi che possa essere una nuova professione per i giovani che si vogliono avvicinare al mondo dell’ospitalità?

“Assolutamente sì, può essere un’ottima prospettiva futura per i per giovani. Sappiamo con certezza che il numero di strutture sta aumentando continuamente, soprattutto le piccole strutture come bed & breakfast, appartamenti singoli e altri tipi di realtà non possono per vari motivi avere un receptionist o una receptionist in sede. Sicuramente ci sarà un bisogno continuo di una figura come il receptionist online, dobbiamo ricordarci che, in un periodo come questo in cui si sta diffondendo la cultura dello smart working anche in Italia, questo è un lavoro che può essere svolto totalmente da remoto”.

 

Dopo questa panoramica completa, chiudiamo l’intervista ringraziando Serena delle chiare risposte che ci ha fornito con la consapevolezza iniziale ancor più salda: essere receptionist, nel mondo e nel tempo attuale, non vuol dire solo accogliere con un sorriso, consegnare una chiave o rispondere al telefono. Quello che può sembrare un lavoro come tanti, alle volte anche monotono se visto dall’esterno, nasconde un gran numero di competenze trasversali, un serbatoio di pazienza e una grande propensione al lavoro e alla flessibilità. Qualità e abilità che Serena e le sue colleghe mettono in campo con successo per far crescere il livello di soddisfazione delle strutture che quotidianamente gestiscono.

 

Immagine in evidenza: Redazione Il Tourista

 

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