(I.C.) Vi è mai capitato di entrare in una stanza di hotel e, sbirciando tra i vari gadget, trovare anche un foglio con una lista delle esperienze che la struttura mette a disposizione, dei trattamenti beauty o, più in generale, dei servizi collegati all’intrattenimento turistico o gastronomico? Ebbene, il focus di oggi è proprio su quelle proposte, comunemente chiamate Ancillary Services (in italiano: Servizi ancillari). Questi servizi, che prendono il nome dalle ancelle nell’Antica Roma, sono messi a disposizione dell’ospite per migliorare il soggiorno e far vivere qualche esperienza in più, generando un’entrata aggiuntiva per la struttura libera da commissioni.

Ad oggi le strutture che utilizzano i servizi ancillari sono molteplici, soprattutto hotel di medio/alto livello. Le strutture più piccole come appartamenti o B&B tendono a lasciare fuori questo tipo di proposta poiché richiede tempo e figure specifiche che se ne occupino.

 

I pro, i contro e il personale

I servizi ancillari, come tutto del resto, hanno dei pro e dei contro. I pro sono facilmente individuabili: dalla parte delle strutture creano un’entrata extra e i clienti sono più invogliati a prenotare data la gamma molto più vasta di esperienze e di comfort a cui possono avere accesso. Il vantaggio maggiore va però ai clienti che possono usufruire di esperienze per conoscere meglio il territorio o per rilassarsi ulteriormente. Non scordiamoci degli ospiti di tipo business a cui nonostante siano in viaggio per lavoro, sicuramente un servizio di lavanderia o un late check in, fa più che comodo.

Andiamo ai contro, anche questi da non sottovalutare. I servizi ancillari hanno bisogno di figure di riferimento. Non basta il voucher o il tablet, devono esserci persone dietro, preparate, che sappiano invogliare e costruire ogni esperienza in base alle richieste dell’ospite così da poterle vendere nel modo migliore possibile.

 

Quali sono le tipologie di servizi ancillari più richieste dagli ospiti?

Potrei scrivere un libro su questo anche se, secondo recenti studi, quelli più richiesti sono di tre tipologie:

  1. Servizi riguardanti la prenotazione stessa: early check-in, late check-out, transfer da/per ecc..
  2. Servizi riguardanti la sfera del relax: percorsi benessere, percorsi spa, massaggi ecc..
  3. Servizi riguardanti l’esplorazione e l’enogastronomia: passeggiate, trekking, degustazioni ecc..

 

Come poter proporre e vendere al meglio i servizi ancillari?

Come detto in precedenza questi servizi sono molto utili in ottica di Revenue alberghiero. A livello strategico assume molta importanza trovare il momento opportuno per proporre i servizi ancillari della struttura senza “disturbare” l’ospite. Quali sono i metodi più utilizzati?

1 – RECEPTION: Si lascia uno spazio dedicato con brochure, volantini o numeri di telefono. Poco invasivo per il cliente ma rischia anche di far passare inosservata la proposta, a quel punto, inutile.

2 – DIRETTA: Al momento dell’invio del preventivo per il pernottamento o durante la conferma di prenotazione si può inserire un link che rimanda a tutti i servizi offerti dall’hotel. Nel primo caso potrebbe invogliare a prenotare, mentre nel secondo potrebbe comunque portare entrate extra.

3 – CAMERA: La modalità più sfruttata è proprio questa qui. Una volta andavano di moda i classici “libricini” lasciati sulla scrivania con tutti i volantini delle esperienze. Trovandoci ora nel 2024 direi che come modalità è un po’ superata, molti Hotel utilizzano dei tablet oppure dei codici QR.

Il consiglio finale è quindi quello di prevedere e pianificare la vendita di servizi ancillari, grazie ai quali, in qualunque modo decidiate di proporli all’ospite, aiuteranno la crescita della vostra struttura e fidelizzeranno molti clienti. Chi è che non vorrebbe tornare in una SPA?

 

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