Camere, appartamenti e case vacanza venduti tramite Booking ma con con prezzi più bassi di quelli caricati nella propria area riservata e addirittura inferiori alle tariffe dirette. Se molti degli albergatori e gestori iniziano a cercare l’errore o peggio, riversano lamentele e sfoghi contro terzi (spesso ignari o non coinvolti), la verità si cela dietro a due parole enigmatiche: “Booking Paga”.
Quella che a primo impatto potrebbe sembrare un’ironica battuta degna del Principe De Curtis è in realtà una strategia introdotta già da qualche anno all’interno del noto portale di prenotazione. La spiegazione ufficiale a corredo non è però molto indicativa e per questo la maggioranza delle strutture non ci vede proprio chiaro.
Per meglio far luce, basta vedere un esempio pratico:
La struttura X vende il proprio alloggio a un prezzo Y su Booking e a un prezzo Z in maniera diretta. Nella maggior parte dei casi, Y è una tariffa più alta, e per incentivare la prestazione diretta e per far fronte alla commissione del portale. Booking è perfettamente a conoscenza dell’alto numero di tentativi che una struttura tipo mette in atto per “disintermediare” la prenotazione, ovvero sia convincere l’ospite a prenotare direttamente, e sguinzaglia i suoi algoritmi per capire quale sia effettivamente la tariffa più bassa in circolazione.
Una volta determinato un prezzo “sfizioso” per l’ospite, il più delle volte maggiore del miglior listino applicato in maniera diretta (Z), il portale inserisce all’interno del proprio sito un prezzo inferiore a quello concordato e lo piazza bene in vista sulla pagina della struttura, ponendo enfasi sullo sconto applicato tramite l’esposizione della tariffa iniziale (Y, per capirci) . Attenzione però: lo sconto è visibile solo dal lato del cliente ed è valido solo se il pagamento avviene tramite Booking.
La premessa è doverosa, poiché alla struttura (fortunata o infausta?) è Booking a versare il compenso che sarà composto da quanto effettivamente pagato dall’ospite sommato all’importo dello sconto che lo stesso portale ha applicato. Quasi come in uno di quei giochi di prestigio in cui il corpo dell’assistente del mago (Harry Booking-y?) torna intero, alla fine i conti quadrano e alla struttura arriva dritto sul conto esattamente la cifra pattuita con Booking.
In estrema sintesi:
- il magnanimo portale offre uno sconto;
- l’ospite paga meno;
- la struttura non solo ha una prenotazione in più ma incassa anche quanto stabilito all’inizio.
C’è qualcosa di cui preoccuparsi allora?
Parafrasando quella che – secondo un giovane imprenditore nel settore del Revenue Magament – è la risposta più diffusa nel suo campo professionale, azzarderei un “dipende”. O meglio, dipende dai punti di vista.
Caliamoci nello scenario numero uno: l’ospite prenota su Booking con uno sconto, Booking paga la differenza alla struttura che è soddisfatta di avere una prenotazione in più, l’ospite soggiorna senza alcun inghippo. Esageriamo le aspettative aggiungendo una recensione positiva alla fine della permanenza. Diamo ancora un tocco di sole: la struttura, conscia della situazione, esercita anche attività di fidelizzazione e disintermediazione, trasformando l’ospite entrato e bollato come OTA in uno scintillante diretto. Per esprimere la sensazione del momento, non c’è termine aulico che tenga. “Che goduria!”
Spostiamoci al secondo scenario, conosciuto anche con il nome di “ospite medio”. Il cliente vede lo sconto su Booking e chiama la struttura con gagliarda speranza di una tariffa più bassa. La struttura (o meglio, il malcapitato individuo in turno alla reception) comunica il prezzo e viene presa in contropiede dall’esclamazione dell’ospite:
“Ma su Booking costa meno” (variante: Booking porta meno)”
La reception verifica con tempi degni di un pit stop in F1 la veridicità di quanto riportato. Booking Paga. Tutto Vero. Segue tentativo, ora goffo, ora ai limiti del penoso, di abbassare il prezzo pur di non darla vinta a quei figli di una…OTA di Booking ma nulla: l’ospite vuole prenotare sul portale e si mostra anche stizzito dalla solita trovata simil-truffaldina di approfittarsi dei clienti. L’immagine e il livello di affidabilità della struttura iniziano già a calare. Risultato: Prenotazione su Booking, personale della struttura punto nell’orgoglio e ospite che, al suo arrivo, l’accaduto non se lo scorda. Anzi: ai tentativi di spiegazione risponde con indifferenza e, spesso, quando effettua il check-out schiaffa la peggior recensione possibile (molti utilizzano come titolo fantasiose varianti dell’evergreen: “DISONESTI…MAI PIÙ”). Cliente perso, credibilità idem e come se non bastasse ci sono pure le commissioni. Senza contare il danno all’integrità della struttura che consegue al siparietto.
A questo punto verrebbe da chiedersi non solo se preoccuparsi ma anche che cosa poter fare in questi casi.
Prima di tutto: la calma domina. Essere a conoscenza della questione e rispondere preparati al “Su Booking costa meno” è la migliore strategia utilizzabile. Un tono di voce pacato ma fermo per mettere al corrente l’ospite riesce spesso a placare anche le chiamate iniziate in stile dichiarazione di guerra.
Secondo: venire incontro all’ospite è sempre buono. Ma attenzione a non esagerare altrimenti lo sconto di Booking diventerà l’ultima delle preoccupazioni.
Terzo punto (e ottima abitudine sul lavoro): trovare un piano B da proporre al cliente, ragionando sul rapporto costi/benefici e tenendo sempre a mente fino a che punto osare con la “proposta non rifiutabile”.
Quarto: se necessario, ammettere che il prezzo su Booking è minore e consigliare la prenotazione intermediata. Consiglio che suona al limite dello sciocco ma a ben pensare meglio ottenere un ospite soddisfatto e ben disposto piuttosto che un possibile – seppur piccolo – smacco a immagine e credibilità.
Quinto e ultimo suggerimento: la ripicca di chiudere il portale privandolo di una struttura non migliora quasi mai le cose. Anzi: così facendo l’attività si troverà con un canale di vendita in meno che potrebbe portare a cali nelle vendite e nella visibilità. Sempre meglio giocare d’astuzia e di savoir-faire.
Qui metto l’alert, però: è sempre difficile dare consigli oggettivi su situazioni di questo tipo, che, per via delle differenze tra una struttura e l’altra, richiedono un’analisi accurata caso per caso. La panacea è dura da trovare: nello specifico caso di Booking Paga, spesso conviene fare buon viso a cattivo gioco, altre volte provare il tutto per tutto con piani di contrasto che sanno più di scommessa che di strategia. A pensarci bene, però, perché non puntare tutto sul rosso? Alla peggio, Booking Paga.
Immagine in evidenza di kues1 su Freepik
© Riproduzione riservata