Tutti noi abbiamo avuto a che fare con il pubblico e sappiamo che non è un mondo semplice. Le lamentele e le discussioni sono sempre dietro l’angolo, in agguato, e molto spesso non si sa come affrontarle oppure si rischia di fare peggio.
Possiamo avere l’ospite con il soggiorno passato liscio come l’olio e poi invece abbiamo l’ospite che polemica la deve fare perché si, perché gli va, perché è da una settimana che non litiga al lavoro e allora lo deve fare con noi. Che cosa fare in questi casi? In questo articolo vi propone qualche consiglio la ormai avvezza Ilaria che lavorando sia al front desk sia online, ormai l’ha viste e sentite tutte.
“Pretendo il rimborso perché il Wi-Fi inquinava l’aria e non sono riuscita a dormire”
REGOLE PER IL PERFETTO CHECK IN:
Molto spesso pensiamo che il check in si riduca a 3 semplici passaggi: apertura della prenotazione, controllo e richiesta dei documenti. NO!
È un momento importantissimo, è il primo incontro che gli ospiti ricorderanno perché è la prima impressione che conta (si lo so superficiale, ma siamo tutti grandi ed è così che in realtà funziona), considerate che il cliente crea un primo giudizio sul servizio in meno di 40 secondi.
Non vi sto consigliando di tediarli con discorsi sulla filosofia antica ma di essere al passo, di allenarvi a capire il cliente al primo sguardo e ad agire di conseguenza. Partiamo dalle basi, io di solito divido gli ospiti in tre categorie:
- Gli impazienti
- I rilassati estroversi
- I rilassati introversi
In base a questa prima analisi agisco di conseguenza.
Per l’impaziente non c’è niente da fare, eseguite la solita routine di registrazione, date tutte le informazioni importanti del caso (sempre gentilmente) e nel caso vorrà altre delucidazioni, non vi preoccupate, sarà lui a cercarvi.
I rilassati estroversi sono i migliori, sono coloro che sanno di essere in vacanza e quindi, non solo se la prendono comoda, ma sono anche aperti al dialogo. Lì potete veramente fare grandi cose: chiedere da dove vengono, come è andato il viaggio, cosa hanno intenzione di vedere. Creare un effettivo rapporto con il cliente (che vi sarà utile poi per le recensioni).
I rilassati introversi sono coloro che si, sono rilassati ma stanno molto sulle loro. Per quanto riguarda questa categoria io mi fermo sempre al mero “come è andato il viaggio” perché so che non posso tirare troppo la corda. Ma potete recuperare durante la giornata con domande ad hoc nel momento in cui rientrano in struttura (sembro una stalker lo so).
Per semplificare un po’ iniziamo con i consigli:
- SIATE SEMPRE PUNTUALI
Gli ospiti possono arrivare stanchi, dopo un lungo viaggio e aspettare anche per fare il check in potrebbe essere frustrante. Per questo motivo è importante essere presenti al momento dell’arrivo degli ospiti.
- CURATE IL VOSTRO ASPETTO
Può sembrare superficiale ma quei 40 secondi passano in fretta e vi assicuro che anche questo fa la differenza, il receptionist è la prima persona che incontreranno e se si ha un aspetto ordinato e curato questo rifletterà anche l’immagine che date dell’Hotel.
- TIC – TRASPARENZA, CHIAREZZA E INFORMAZIONI
Il check in inizia molto prima che il cliente arrivi in struttura, la comunicazione è la chiave di tutto. Penso sia scontato dire che qualsiasi siano i mezzi di comunicazione bisogna essere gentili e preparati. Accertatevi di essere disponibili e aperti a determinate richieste o domande.
E’ fondamentale essere celeri nelle risposte, non farli aspettare troppo. In più cercate di essere chiari ed esaustivi nelle risposte, fornite più informazioni possibili per quanto riguarda il loro soggiorno o la loro prenotazione.
- SEGUITE IL CLIENTE
Non in senso letterale, ma fatelo sentire importante. Chiedete sempre come stia andando il soggiorno e se la camera sia di loro gradimento o se hanno bisogno di qualcosa in più (come cuscini, kit bagno in più, una coperta). Quando rientrano in struttura interessatevi su cosa hanno fatto durante la giornata e cosa hanno visto, così da creare dialogo.
- FLESSIBILITÀ
Molti alberghi non hanno la possibilità di effettuare il check in 24/24H perciò preparate sempre o abbiate sempre il modo di preparare un self check in anche all’ultimo momento. Non tutti hanno la possibilità di arrivare entro le 20, soprattutto clienti business. Che sia un video esplicativo pre-registrato, che sia un messaggio ben impostato, attrezzatevi al fine di garantire un’ospitalità anche se voi non siete presenti. Una coccola in più non fa mai male.
- REGOLE
Negli Hotel ma anche nei B&B vigono sempre delle regole. Che siano più strette o più flessibili, siate sempre chiari. Soprattutto quando ci sono degli animali al seguito, accoglieteli, ma siate sempre trasparenti sul comportamento da tenere.
In conclusione, il check in è un momento molto importante sia per la vostra struttura, sia per i vostri ospiti. Puntate sempre a migliorarvi (non nasciamo imparati) e puntate al “sono stato ospite l’anno scorso e sono tornato perché mi sono trovato benissimo”.
Buon lavoro!
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