Email per l’ospite, gli otto consigli per scriverle a regola d’arte
Messaggi spontanei ma meditati consentono di seguire e informare l'ospite in ogni passaggio della prenotazione, i consigli della redazione in otto semplici regole
Le email, nonostante siano ancora ad oggi sottovalutate, ricoprono un ruolo molto importante per tutto ciò che riguarda la cura di un ospite ed il marketing della struttura. Oggi andiamo a “spulciare” la metodologia migliore per far si che l’ospite sia seguito in ogni passaggio, dalla richiesta di soggiorno fino all’effettiva prenotazione e l’arrivo in hotel.
Vi propongo otto consigli, quattro per la richiesta di soggiorno e quattro per l’attenzione che dovrete rivolgere al cliente una volta in struttura.
Penso che possiamo tralasciare gli argomenti base come essere sempre cordiali e andare incontro al cliente nelle richieste per il soggiorno. Detto questo, direi di iniziare con il primo incontro tra ospite e proprietario/gestore:
LA RICHIESTA DI SOGGIORNO
“Buongiorno sono Pinco Pallo e avrei bisogno di una camera dal – al per tot persone”
1- TUTTO PER ISCRITTO E CHIAREZZA
Evitate di fare preventivi o di dare informazioni precise riguardo ai prezzi al telefono, solitamente in struttura si hanno più colleghi e tutti, iniziato il turno, devono avere le informazioni chiare, scritte e corrette al fine di non creare disguidi.
Evitiamo il “ma il suo collega mi ha fatto un prezzo diverso” se si ha tutto scritto, possiamo effettivamente controllare e dare riscontro. Inviamo dei preventivi che siano di facile lettura e che abbiano il maggior numero di informazioni possibili.
2- EMAIL DI PREVENTIVO
Cerchiamo di mantenere un tono professionale ed informale ma rendiamo la mail personalizzata. Aggiungiamo il nome del cliente e specifichiamo date del soggiorno, trattamento offerto, cancellazione, prezzo e, se ce ne sono, prezzo finale con eventuale sconto. Facciamo sempre vedere il prezzo da cui si è partiti e sottolineiamo il prezzo con sconto applicato al fine di rendere più appetibile il soggiorno.
3- PREVENTIVI SMART
Utilizzate al meglio le vostre capacità, inserite dei link all’interno del preventivo cosicché il cliente possa confermare la prenotazione senza dovervi richiamare o perdere altrettanto tempo. Inserite anche un numero WhatsApp così da poter essere ricontatati per ulteriori domande o informazioni (ed avere tutto per iscritto)
4- FOLLOW UP
Qui vengono in soccorso le email automatizzate. Queste servono per ricordare al cliente che la vostra offerta è ancora attiva e per ricordare che non si tratta di una effettiva prenotazione ma solo di un preventivo e quindi, se desiderano, di procedere alla prenotazione.
PRENOTAZIONE EFFETTUATA!
Ci siete riusciti, il cliente ha finalmente prenotato.. ma il lavoro non finisce qui!
1- EMAIL DI AVVENUTA PRENOTAZIONE
La maggior parte delle strutture sottovaluta l’importanza di questa mail, cosa sbagliatissima! La mail di conferma da conforto al cliente, che si rassicura che tutto sia andato a buon fine e che la sua prenotazione è in essere. Che sia automatizzata o scritta a mano parola per parola, inviatela! Potete anche aggiungere informazioni varie del territorio ed eventi che si svolgeranno durante il periodo del soggiorno degli ospiti.
2- CHECK IN ONLINE
Questo renderà la vita più semplice a voi e renderà più snello l’arrivo agli ospiti. Inserite un link per il check in online all’interno della mail, così da avere già i documenti pronti e registrati al momento dell’arrivo in struttura. Non dimenticatevi però dei meno tecnologici o di chi ama il contatto con la persona, scrivete sempre che non è obbligatorio, che se si desidera il check in potrà essere effettuato anche in loco e che troveranno una persona addetta pronta ad accoglierli in struttura.
3- MEMORANDUM
Non tediate gli ospiti con email inutili, un memorandum tre giorni prima del soggiorno sarà sufficiente. Unica eccezione può essere se il soggiorno sia stato prenotato molto prima, due mail possono essere inviate, una un mese prima ed una tre giorni prima. Così da dare al cliente la possibilità (speriamo di no) di cancellare (se ne hanno la possibilità). Nel caso questo dovesse accadere da la possibilità anche agli albergatori di riaprire la camera il prima possibile e cercare di rivenderla.
4- RECENSIONI
Bisogna porre particolare attenzione su questa mail, il mio consiglio è di non automatizzarla. C’è sempre il cliente che non è stato soddisfatto o che ha creato problemi e la mail di richiesta di recensione sarebbe come buttare benzina sul fuoco. Ponderate e inviate. Poche parole ma scritte con gentilezza e umiltà. Aggiungete la possibilità, tramite dei link, di arrivare direttamente alla pagina dove scrivere la recensione così da rendere le cose più semplici.
Come la serie tv “Otto semplici regole” ma efficaci!
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